本报记者庞晓敏摄影记者张燕萍祁小龙

　　恒安标准人寿保险有限公司总经理冼书湧：

　　１９８１年毕业于英国爱丁堡海罗特———瓦特大学精算系，并获英国精算师资格。毕业后曾任英国金融保险集团首席精算师，后在马来西亚国家寿险公司历任首席精算师及首席执行官。２００３年１１月被恒安标准人寿保险有限公司董事会聘为总经理。

　　采访恒安标准人寿保险有限公司总经理冼书湧是在他的办公室，这儿没有什么豪华陈设，和公司朴素、开放的整体办公环境很协调。说英文的老总迎接我们的是一张非常“华人”的脸孔，加上墙上和地上摆设的几帧中国字画，让人一进门就没感觉到陌生。冼书湧是位马来西亚籍华裔，ＴＯＩ是他的英文名字，他对自己名字的解释让人印象深刻，他说，我的父母祖籍海南，ＴＯＩ是海南话中“冼”这个姓氏的发音，拆开来看，Ｔ代表英文中的ＴＲＵＳＴ（信任）,Ｏ代表ＯＰＥＮＮＥＳＳ（开放）,Ｉ代表ＩＮＴＥＧＲＩＴＹ（正直），我自认为姓这个姓的人本应该具备这样三种品质———整个采访过程中，记者感到，无论是对市场的理解，对本土化的倚重，还是力求在产品和服务中引入专业化精神，这位在海外有过丰富从业经历的华裔总经理，已将一种中西合璧的智慧带到了他在天津、中国新的职业平台上，这是否意味着恒安标准人寿将为保险行业带来一些完全不一样的东西? 

　　记者：天津目前已有十几家保险公司，在国内，外资和合资的保险公司也已全线进入，这些先行者有的开展业务多年，已经形成了自己的客户群体、销售队伍和网络，您认为恒安标准进入中国的市场依据是什么？作为后来者是否存在进入市场的障碍和困难？公司的核心竞争优势体现在哪?

　　冼书湧：首先我要问自己第一个问题，中国市场是否是一个有潜力的市场，回答是肯定的，虽然中国保险市场还处在一个成长期，但中国的领导人提出要使保险业成为中国金融市场一支重要力量。同时随着老百姓经济条件越来越好，他们对保险、对投资、对退休后的福利有越来越多的要求，中国保险市场无疑将成为世界上最大的市场。第二个问题是我们能否比已经进入市场的现有的竞争者做得更好？答案也是肯定的，因为我们有更好的技术、更好的组织框架，更好的团队和执行力；接下来的问题则是，我们是否愿意接受挑战？我们是愿意的。我们会设定自己的规划，在我们选定的市场上竞争，我们非常有信心做得更好。

　　在天津市场上我们有显而易见的优势。一是我们的承诺，我们现在１３亿元的注册资本金，是中国目前最大的人寿保险公司，这是我们对客户承诺的一个证明；第二个优势是我们的更专业的客户服务；第三个优势体现为产品创新；另外的优势是我们的销售队伍，我们将把他们培养成为具有专业精神的一支队伍，在向顾客提供服务，包括购买产品、选择产品时都会向他们提供专业的理财支持。再有一个优势就是独有的企业文化。现在有很多同业公司在天津早已开展了业务，我们并不认为对于我们来讲这是什么劣势，因为我们没有任何历史的负担，反而对我们是一种机遇，我们需要做的是制定正确的策略，提供消费者确实需要的产品和良好的服务，我们拥有英国标准人寿１７９年寿险管理经验，这将帮我们吸引更多的优秀人才，这都将有助于我们取得成功。

　　记者：两家股东分别为合资公司带来了什么影响？您认为英国标准人寿将对公司的治理结构、经营特色构成哪些影响？将提供何种支持？

　　冼书湧：我们两家股东英国标准人寿公司和天津泰达控股集团公司，股东双方卓越的名声也给我们带来了竞争的优势。标准人寿有将近２００年的历史，有１１０个精算师的庞大的专业队伍，在保险技术、资产管理、风险管理方面有着非常丰富的经验。标准人寿在１８４６年就在中国从事过寿险业务，后来由于抗日战争的爆发被迫离开中国。现在又回到中国，是看到中国市场具有非常大的潜力，并希望在中国长久经营。中方股东泰达集团，为我们提供了本地的人脉资源以及对市场的深刻了解。我们的中方股东和外方股东各有专长，组成了很强的管理团队。在天津我们不仅得到泰达集团的支持，也得到了天津市政府，以及我们的监管者也就是保监办的强有力支持。我们有这么多的优势在手中，现在的问题是如何去运用这些优势。

　　「非常骄傲选择天津作为总部所在地，我们也会为把天津建成一个成功的金融城市做出贡献。今年年底准备在北京设立分公司，以后将逐步把业务拓展到全国各地。」

　　记者：恒安人寿公司为何选择天津作为总部所在地，今后的发展规划如何？

　　冼书湧：天津是处于上升阶段的城市，天津的美好前景也为保险业的发展提供了发展潜力。我们非常骄傲选择了天津作为我们的总部所在地，我们也会为把天津建成一个成功的金融城市做出我们的贡献。我们不仅想在天津做得成功，今年年底我们准备在北京设立分公司，以后将逐步把业务拓展到全国各地。

　　记者：与其他的合资保险公司比，庞大的注册资本金是恒安标准人寿的一个特点，这样做出于何种考虑，您认为雄厚的资本金对于一个保险公司的发展、对于客户有何意义？

　　冼书湧：我们的业务要面向整个的中国市场，而不会局限天津，雄厚的资金为公司稳步在全国开展业务提供了重要保障。我们的股东基于对公司发展战略和市场拓展需要的理解，不会急于期待盈利，而是相信公司将在长期内为股东带来更好回报，这使公司可以不受短期利益的驱使。现在有些金融机构出现资本金不足，对客户而言是很不利的。客户会希望２０年后，公司有很大的财政实力支持偿付，而不是破产了。所以有雄厚的财政支持对客户而言应是很好的现象。

　　「我认为恒安标准人寿应是一个中国的公司，而且是一个兼收并蓄的中国公司，是融合中西方文化精华的公司。」

　　记者：从您的简历中了解您曾经在英国和马来西亚知名的保险公司担任过首席精算师和ＣＥＯ，您认为从一个技术专家如何能成功过渡到一个高管人员？此前的从业经历对在中国出任合资寿险公司的ＣＥＯ有何影响？

　　冼书湧：精算师是产品利润和设计方面的专家，经常是公司高层不可或缺的人员，但这不是一个自然过渡，也不是每个精算师都能成为公司高层，后者不仅需要技术专长而且需要管理方面的技能。

　　我本人非常幸运有在英国从事精算学习和工作的机会，回到马来西亚后我参与组建一个新的公司，最初担任首席精算师，后来成为公司ＣＥＯ，我在这个公司工作了１０年，现在这个公司已成为全亚洲最成功的银行保险公司。我也很幸运能把在英国和马来西亚的从业经验带到中国来，在天津运作恒安标准人寿公司的工作并不是新的，但对我而言新的是一种文化。虽然我是海外华人，毕竟是一个华人，对中国文化有一种灵敏度，能感受到中国人是如何想的。我认为在天津做到最好的境界是把东西方文化结合起来，对西方文化主要是汲取他的技术方面的专长，使他们能把西方技术专长转移给我们，但从本质上讲，我认为恒安标准人寿应是一个中国的公司，而且是一个兼收并蓄的中国公司，是融合中西方文化精华的公司。

　　「中国保险市场确实空间很大，顾客的需求和实际供给间还有一个很大的距离，我们就是要根据我们的专业知识填补空白。」

　　记者：公司的目标客户、市场定位与其他公司比较有什么不同？目前推出了哪些产品，近期的新产品规划如何？在市场产品同质化情况下，贵公司的卖点在哪里？

　　冼书湧：相信我们的产品创新能力加上对市场的理解将为顾客提供真正物有所值的产品。检验保险产品是否物有所值重要的标志之一是看销售数字，我们的第一款产品“福惠连年”仅仅不到两个月保费收入就超过８０００万元，由此可以窥见我们是真正有能力为中国市场提供适合的产品。我们在不久的将来将向市场提供一个非常具有创新精神的产品，现正在等待监管机构的最后批复。我们相信天津乃至全国的顾客都会对这个产品做出相应反应，我们为此已经准备了一年时间，期待尽快投入市场。谈到我们的目标客户，从本质讲是所有年龄段有能力购买保险产品的人，因为不同的年龄段对产品有不同的需要，有的倾向于保障方面的需要，有的倾向于投资方面的需要，有的更加关注于针对退休养老的产品，我们的出发点不是产品而是顾客，即以不同产品满足市场不同顾客的不同需要。一支专业性强的队伍，会针对顾客的需要推荐相应的产品，而不是我们现在有什么，就向顾客推销你购买可以吗？如果你了解顾客真正需要什么，销售将变得很简单。

　　中国保险市场确实空间很大，顾客的需求和实际供给间还有一个很大的距离，我们就是要根据我们的专业知识捕捉这种距离，填补空白。

　　「提供更好的服务，需要保险公司有一个内部控制，真正把标准建立起来。我们的服务基准可以用三个词来概括，就是知识、礼貌和快速。」

　　记者：保险业的竞争，一是比产品，一是比服务。您提到恒安标准人寿会提供更好的服务，这个更好的差异点在哪里？

　　冼书湧：顾客是需要更好的服务的，如何提供更好的服务，就需要保险公司有一个内部控制，需要建立服务的标准，举例而言，比如理赔，顾客到公司理赔，我们必须以最快的速度响应，是三天还是五天解决，要有明确标准。顾客不能因为保险公司内部的原因受到任何延迟。再比如，顾客要对保险公司进行投诉，我们必须保证有专人负责接待投诉，同时负责帮助他把问题解决，如果当时不能解决，我们必须告诉他何时能够得到解决，公司内部建立一个基准的前提，是必须了解到客户究竟需要什么。其实其他行业也如此，到一家餐馆就餐，如何一下子看出他的服务水准，就是从服务生的反应上看。真正把标准建立起来，不仅仅是制定一些办法，更重要的是如何把它落到实处。才能为真正好的客户服务打下良好的基础。建立一个良好的基准，同时对我们的员工进行培训，并把这些和我们的品牌统一起来，这些服务策略才真正变成现实。

　　我们的服务基准可以用三个词来概括，就是知识、礼貌和快速。在中国和世界任何地方，顾客都希望得到这样的客户服务。如果提供服务的人知识方面没有问题，但不懂得礼貌，不能说是很好的客户服务；同样，如果只有礼貌，但不具备良好的业务知识也不是很好的客户服务；如果知识和礼貌都具备，但问题的解决需要１０天甚至一个月时间那么也会令顾客感到不满。我认为，这三点是我们的服务价值的关键所在，在我们招募新员工时也需要找到具备这样一些品质的人，懂得礼貌，喜欢与人打交道，并具备专业素质。

　　同时公司服务的价值和品牌价值是相互衔接的，公司的品牌价值有三个关键点，一是自律，讲求很高的标准，很好的专业水平；二是多谋善断，我们的员工要讲创新，而不是循规蹈矩；第三点最重要是我们的动力之源，就是通过文化和管理激发员工的积极性，让他从内心里认同公司的文化和服务标准，以发自内心的微笑来执行公司的服务标准。

　　记者：除了价值层面的不同点，公司服务的标准如何量化，与其他公司有什么不同？

　　冼书湧：如何量化服务标准，要根据顾客真正需要什么，我认为要抓住一些关键点，比如理赔，顾客提出理赔，能否三天内将赔付款转交给顾客，再比如出保单，在前期手续履行过后，能否在三天内把保单交给顾客，这是我认为量化服务标准的关键点。我们的服务标准将是一个不断完善的标准，但可以确定是一个高的标准。

　　现在需要保险业界所有的从业公司都认识到服务水平、专业性、行业的口碑是非常重要的，标准人寿来到中国，是准备长期从事业务的，我们力求成为一个良好的公司，我们不想通过走捷径来达到短期的利益。

　　记者：国内保险市场有一种现象，顾客有潜在的需求，但对保险公司缺乏信任。这也构成了中国保险市场消费文化的一部分，在这样一个信用出现缺失的市场里，恒安标准人寿如何找到自身的突破口？

　　冼书湧：由于一些误导消费者的行为，对整个行业造成了不好的影响，其中一些误导行为包括业界和监管机构已经认识到它的严重性，基于这个行业是国民经济中非常重要的行业，现在需要保险业界所有的从业公司都认识到服务水平、专业性都是非常重要的，我们行业的口碑也是非常重要的，不仅是恒安标准人寿，所有的公司都应对销售行为做出进一步的改善，中国保险业发展速度之快在全世界都是史无前例的，正因为发展太快，更需要规范的力量，标准人寿来到中国，是准备长期在中国市场从事业务的，我们力求成为市场重要一分子，一个良好的公司，我们不想通过走捷径来达到短期的利益，而要着眼长远。比如我们的销售队伍，目前我们采用“职员制销售”模式，我们有条件为职员制销售团队提供良好的培训，我们将拭目以待顾客作出什么样的反映，我们相信我们的队伍将最终取得胜利。很多东西不是靠口头讲，而是看如何落到实处。

　　在天津我们有了一个好的开头，这只是一个起步，我们认为我们的成长空间很大，创造一个多赢局面，银行、客户和我们都是受益的。我相信这种立足于长远、而非囿于短期利益的“俱乐部经济”、多赢理念将是指引我们打开市场的一把钥匙。

　　「对于职员制的销售队伍还要不断做工作进一步使之完善，但它的确给中国市场带来一种专业精神。」

　　记者：公司的营销渠道将如何建立？实行“职员制销售”的决策依据是什么？这种模式是否影响公司业务的快速扩张和规模效益？是否会增加公司的运营成本？在其他公司代理人千军万马的包围下，您确信公司能一直坚持这种模式？

　　冼书湧：我们现在是通过两个渠道销售我们的产品，一个是银行保险，另外一个是通过公司自己的销售队伍，公司自己的队伍采用职员制，这样一方面可以为他们提供更好的培训，另外可以实行更好的管理。之所以通过银行来销售，是因为我们知道，我们潜在的客户同时也是银行的客户，我们拿到营业执照后和农业银行签订了合作协议。以后准备和更多的银行建立合作关系。

　　我们在专职销售队伍上花的成本就是他们的工资，但是如果他们销售能力很强，他们自身的销售利润能弥补工资，对我们而言就是没有任何附加成本的。

　　真正驱动我们前进的是顾客的需要，如果所有的顾客都想到银行购买产品，我们就会加强与银行合作，而不是局限于用代理人或不用代理人这样的讨论，中国太大了，我们可能在不同的城市采取不同的分销渠道，而且本来我们就不排斥多重的分销渠道。我们将会探寻多种多样的渠道，只要是符合分销的需要的渠道都会被运用，对于带薪的销售队伍还要不断做工作改进，因为建立起来后不是马上就是完美模式，我们需要进一步使之完善，但是它的确给中国市场带来一种专业精神。

　　「一是创新的产品，二是优秀出众的客服，三是强大的财政实力，我们希望通过树立专业性或者说专业精神，在顾客心目中成为一个必须考虑的选择对象。」

　　记者：在运营较长一段时间以后，您希望顾客在想到恒安标准人寿公司的品牌时，第一时间会联想到什么，希望给行业带来什么？

　　冼书湧：保险产品是金融产品的一种，它不是像手提电话一样可以看到、摸得到，而是一种无形的服务。客户在选择这类产品时，希望能得到更多专业的建议，这就像人们生病一定要找专业的医生去咨询诊断一样。希望顾客想到我们时，想到三个方面，一是创新的产品，二是优秀出众的客服，三是强大的财政实力，我们希望通过树立专业性或者说专业精神，在顾客心目中成为一个必须考虑的选择对象，就像是人们买手提电话，一定会考虑诺基亚这样的品牌，如果人们选择寿险产品，购买之前一定会先考虑：恒安标准人寿有没有适合我的产品？

　　「这个行业的前景是否乐观、有潜力？答案是肯定的。我们能否比已经进入市场的现有的竞争者做得更好？答案也是肯定的，我们重视给市场一个高于竞争者的承诺。」

背景资料

　　恒安标准人寿保险有限公司是由世界５００强企业英国标准人寿保险公司与商誉卓越天津泰达投资控股有限公司经过一年筹建，经保监会的批准，共同联手于２００３年１２月１日在天津创立，注册资本金１３．０２亿人民币。

　　恒安标准人寿保险有限公司的中方股东天津泰达投资控股有限公司实力雄厚，截至２００２年，已经拥有全资、控股、参股企业８０余家，经营范围涉及土地开发、基础设施建设、能源供应、金融、保险和风险投资等多个领域。

　　英方股东英国标准人寿１８２５年创立于苏格兰，是欧洲最大的相互型保险公司。截止到２００２年年底，管理资产逾８３０亿英镑，位居《财富》全球５００强公司的第２６５位，业务范围包括寿险、养老金、医疗保险、投资、银行和基金管理等方面，遍及北美、欧洲和亚洲多个国家，１９９６年至２００２年连续７年被评为“英国年度最佳寿险和养老金公司”。